Du paradoxe de la satisfaction en matière médicale !

Chez Medaviz, la satisfaction des patients est l’un des fondements de notre action. C’est une question de bon sens : une personne satisfaite en parle à trois autres personnes, quand une personne insatisfaite le partage avec sept personnes ! Le fameux bad buzz

Avec 4,4/5, la satisfaction de nos utilisateurs est conforme à nos objectifs. Cependant, l’analyse approfondie de certains retours nous surprend.

 

La promesse de Medaviz

Medaviz met à disposition un service de téléconsultation médicale aux adhérents des complémentaires santé partenaires. L’accès aux services pour le patient est alors entièrement gratuit.

 

Parmi nos engagements, nous promettons une mise en relation directe avec un de nos 120 médecins en moins de 3 minutes, où que le patient se trouve : à Paris, en province, dans un désert médical, en voyage à l’étranger… Bien entendu, le patient et le médecin qui échangent ne se connaissent pas, et aucun suivi n’est assuré. Notre service n’a pas vocation à remplacer le médecin traitant mais uniquement à le compléter !

 

3 questions posées au patient après chaque appel

Un questionnaire est envoyé automatiquement au patient après chaque appel. Le taux de réponse est élevé : il avoisine les 25%.

Le patient est invité à répondre aux 3 questions suivantes :

  • Sur une échelle de 1 à 5, qu’avez-vous pensé de votre expérience Medaviz ?
  • Cet échange vous a-t-il permis d’éviter une consultation ?
  • Racontez-nous comment ça s’est passé et dites-nous comment nous améliorer !

La satisfaction des utilisateurs, étroitement liée à l’obtention d’une ordonnance

Sur la base de plusieurs milliers de réponses au questionnaire de satisfaction, nous pouvons l’affirmer : la qualité du service Medaviz est reconnue ! L’indice de satisfaction dépasse les 4,4 sur 5 ; dans 2 cas sur 3, le recours à Medaviz a permis d’éviter une consultation médicale physique. Nous avons d’ailleurs mis en ligne le bilan de 2018 des usages sur ce blog, et la tendance du 1er semestre 2019 est comparable. Mais en creusant les réponses, le résultat nous interroge : lorsqu’une téléconsultation a permis d’éviter une consultation physique, la satisfaction monte à 4,7 en moyenne ; elle descend à 3,9 dans le cas contraire.

 

Première leçon : le patient ne perçoit pas suffisamment les limites du recours à la téléconsultation. Il est important de rappeler qu’à une consultation physique ne se substitue pas systématiquement une téléconsultation : en l’absence d’examen clinique et de connaissance préalable entre le médecin et le patient, il n’est tout simplement pas possible de répondre à 100% des questions.

 

Deuxième leçon :  la qualité perçue d’une téléconsultation est très (trop ?) souvent liée à l’obtention d’une ordonnance. Certains commentaires négatifs  laissés par des utilisateurs sont édifiants :

« J’appelai pour un renouvellement d’ordonnance, le médecin ne connaissait même pas mon traitement et sans chercher à en connaître davantage sur ma pathologie, il m’a demandé d’aller voir mon médecin traitant. »

« Vos médecins ne peuvent pas prescrire d’ordonnance sécurisé (NDLR : médicaments classés comme stupéfiants ou soumis à la réglementation des stupéfiants). Donc pas d’anti-douleur. Quasiment aucun intérêt pour quelqu’un dans un désert médical. »

 

On trouve le même raccourci (satisfaction = ordonnance) avec des patients particulièrement satisfaits :

« Super, j’ai pu renouveler mon ordonnance »

« Excellente réactivité. L’ordonnance m’a permis de faire plus rapidement une prise de sang, sans me déplacer »

« Rien à signaler ! Un échange avec le médecin pour une ordonnance concernant un médicament que je prends tous les jours »

La difficile gestion de la e-prescription

Un médecin Medaviz nous a récemment appelés car il était désemparé face au mécontentement exprimé par une patiente :  en déplacement en Inde, celle-ci avait oublié d’emmener son traitement contre l’épilepsie. Elle n’avait pas non plus d’ancienne ordonnance attestant de la prise de ce traitement. Le médecin lui a expliqué ne pas pouvoir l’aider et lui a recommandé de contacter son médecin traitant, déclenchant l’ire de la patiente.

 

La mise en avant « marketing » de l’obtention de l’ordonnance par certains services de téléconsultation contribue à ce dérapage. Un patient nous a d’ailleurs récemment laissé un commentaire expliquant qu’une plateforme concurrente était mieux car il avait pu obtenir une ordonnance. Il est intéressant de rappeler que chez Medgate, en Suisse, précurseur de la téléconsultation depuis près de 20 ans, le taux de prescription suite à une téléconsultation n’est que de… 3% ! Tout cela est également lié à la culture française qui lie consultation médicale et prescription.

 

La satisfaction perçue par le patient en matière médicale constitue donc un sujet complexe et doit être étudiée avec du recul. La téléconsultation assurée par un médecin autre que le médecin traitant permet de réaliser un filtre, de rassurer rapidement et de favoriser l’accès médical à tous. Une limite demeure : il est impossible de garantir que ce médecin acceptera de vous délivrer une ordonnance à distance, sur la seule base de votre échange.

La téléconsultation remboursée par l’Assurance Maladie dans le cadre du parcours de soins, qui impose la connaissance préalable du patient par le médecin, facilite l’émission d’ordonnance tout en limitant le risque d’un acte jamais anodin.

 

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