Mutuelles : comment fidéliser vos adhérents ?

Enjeu majeur pour les complémentaires santé, la fidélisation des adhérents ne repose plus seulement sur des tarifs attractifs. Face à une concurrence forte et à la diversité des besoins, les mutuelles doivent se démarquer en proposant des prestations à forte valeur ajoutée. La situation s’avère d’autant plus prégnante que, depuis le 1er janvier 2016, les entreprises du secteur privé ont l’obligation de proposer une mutuelle à leurs employés. Ce marché représentait 50% de la masse des cotisations en 2023.

Les services Medaviz, tels que le service de téléconsultation 24/7, à la fois qualitatif et éthique, permettent de se démarquer des concurrents.

Un secteur mutualiste en pleine transformation

Entre hausse des dépenses de santé, modifications réglementaires, innovations technologiques et exigences accrues des adhérents, le secteur des complémentaires santé connaît une mutation majeure.

L’émergence d’un nouveau marché depuis 2016

La loi du 14 juin 2013, ou loi ANI (Accord National Interprofessionnel), impose depuis 2016 aux entreprises françaises de proposer à leurs employés une mutuelle d’entreprise. Jusqu’alors réservée au secteur privé, cette disposition s’étend au secteur public depuis le 1ᵉʳ janvier 2025. 

Par ailleurs, les mutuelles ont dû s’adapter au renforcement des exigences prudentielles attendues par la directive européenne Solvabilité 2 ⁽¹⁾. Cette dernière a induit des fusions entre mutuelles, ou l’absorption d’organismes de taille insuffisante, conduisant à une baisse de 72% du nombre de complémentaires santé entre 2006 et 2023 ⁽²⁾. 

À ces directives s’ajoutent : 

• L’obligation de proposer des contrats responsables en termes de clauses minimales et maximales de prise en charge ;
• Les critères de parcours de soin coordonné et de transparence ;
• Le reste à charge zéro (100% santé) instauré en 2020 ;
• Le durcissement du contrôle par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).

Contraintes de s’adapter, les mutuelles qui se démarquent majorent leur compétitivité.

Une concurrence accrue

Plusieurs facteurs engendrent une concurrence de plus en plus prégnante dans le monde des complémentaires santé. On notera en particulier :

• La hausse importante des tarifs en lien avec les dépenses de santé ;
• La multiplication des possibilités de comparer les différentes offres ;
• La loi du 14 juillet 2019 ⁽³⁾ qui permet de résilier sans frais un contrat de complémentaire santé ;
• La diversité croissante des offres personnalisées et innovantes.

L’ensemble de ces facteurs induit l’émergence de nouveaux modes de souscription : l’adhérent devient consommateur de mutuelle. Il compare les tarifs et les services, fait jouer la concurrence en sa faveur et n’hésite pas à passer d’un contrat à l’autre. Se démarquer devient une nécessité pour les complémentaires santé.

Les attentes des adhérents en hausse

Les exigences des adhérents lors de la souscription d’un contrat auprès d’une mutuelle ne reposent plus uniquement sur le tarif et le niveau de remboursement. 

Le montant de la cotisation doit s’expliquer par des prestations associées de qualité, telles que des garanties individualisées, un service client disponible à la demande, une réactivité accrue. 

La solution Medaviz offre aux mutuelles la possibilité d’établir une relation de confiance avec les adhérents car nous partageons la même volonté de les satisfaire.

Le recours à des technologies innovantes s’avère incontournable pour répondre précisément à leurs besoins.

Une digitalisation du parcours de soins

La solution Medaviz procure un large panel de solutions innovantes au service de ses bénéficiaires. Sur l’application, les adhérents des mutuelles les retrouvent de façon centralisée. Cela constitue un gain de temps considérable en plus d’être un facteur d’attractivité. On retrouve notamment un accès aux soins 24h24, 7j7 grâce au service de téléconsultation, ainsi que des programmes de prévention et des parcours de soins personnalisés.

La fidélisation : un enjeu clé pour les mutuelles

Comparer les offres et changer de mutuelle n’a jamais été aussi facile. Le turn-over des adhérents s’intensifie, constituant un risque financier non négligeable.

Pourquoi la fidélisation est plus que jamais un enjeu central

Dans ce contexte, le taux d’attrition peut augmenter considérablement si les mutuelles ne proposent pas des services suffisamment attractifs et compétitifs pour fidéliser les adhérents ⁽⁴⁾. 

Or, il s’avère plus coûteux de capter un nouvel adhérent plutôt que de conserver un client satisfait. Par ailleurs, ce dernier permet de conclure de nouveaux contrats par le biais du bouche-à-oreille. L’enjeu de la fidélisation prend alors tout son sens.

Quelles idées pour fidéliser ses adhérents ?

Les bénéficiaires de nos mutuelles partenaire sont satisfaits à 88%, comme en témoigne l’étude sur notre service de téléconsultation médicale de 2024.

Afin de fidéliser vos adhérents, Medaviz propose : 

• La téléconsultation médicale 24/7 accessible dans un délai très bref, en général moins d’une minute trente ;
• Un accès simplifié par téléphone pour les personnes dépourvues d’accès internet.
• Un parcours de prévention ainsi qu’un accompagnement individualisé, notamment un accompagnement au dépistage des cancers ;
• Un réseau de médecins experts facilitant l’accès à un avis médical ;
• Une cartographie de l’offre de soins locale et de la disponibilité des médicaments.

Un taux de satisfaction important constitue un facteur de fidélisation essentiel. Les adhérents accordent une importance croissante aux services personnalisés qui font la différence et permettent de se démarquer dans un environnement concurrentiel.

La téléconsultation : un service pour fidéliser

La téléconsultation facilite l’accès aux soins, qu’ils soient préventifs ou qu’ils répondent à un besoin immédiat. Grâce à cette prestation rapide et simple qui ne nécessite ni de se déplacer, ni d’avancer les frais, les complémentaires santé disposent d’un levier d’attractivité majeur. 

Un service apprécié

Nos adhérents plébiscitent le gain de temps et la sérénité apportés par Medaviz.

Le recours à des technologies innovantes permet un accès facilité et rapide à des soins de qualité, gommant partiellement les écueils rencontrés par les personnes résidant dans des déserts médicaux. La réactivité, tout comme la possibilité de retrouver l’intégralité des informations nécessaires dans son espace dédié, sécurisent le patient. Ce dernier perçoit alors sa mutuelle comme un acteur dynamique du système de santé, qui l’accompagne au plus près de ses besoins. 

 La différence Medaviz

Medaviz s’engage depuis plus de dix ans à proposer un service médical de qualité dont les piliers sont l’éthique, l’accessibilité et la sécurisation du parcours. 

Nos engagements qualité sont les suivants : 

• Des téléconsultations assurées par des médecins qui prennent le temps nécessaire pour une écoute et une expertise médicale optimale ;
• Une attente réduite à 1 min 30 en moyenne ;
• Une gouvernance médicale régie par une éthique protocolisée ;
• Le strict respect de la confidentialité et de la sécurisation des données de santé ;
• Des professionnels engagés dans le respect du parcours de soins ;
• Un accompagnement individualisé accessible sur une plateforme dédiée ;
• Une démarche d’amélioration continue de chaque process.

Vous souhaitez offrir un service de téléconsultation à vos adhérents ? La solution Medaviz vous permet de leur faire bénéficier d’un réseau de professionnels engagés ainsi que d’outils technologiques facilitant l’accès aux soins. Vos adhérents acquièrent ainsi l’assurance que leur complémentaire santé est innovante, dynamique et disponible. Le lien de confiance indispensable à la fidélisation se trouve alors créé.

1. https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000021605515
2. https://drees.solidarites-sante.gouv.fr/sites/default/files/2024-12/rapport_oc_2024.pdf
3. https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000038766567
4. https://www.salesforce.com/fr/resources/definition/attrition