Bonne pratique numéro 8 : Proposer la souplesse d’un premier accès par téléphone

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Le recours aux outils digitaux pour les parcours de territoire est intéressant, par la richesse des traitements et algorithmes qu’il permet, ainsi que par l’attrait technique qu’il peut présenter pour les partenaires.

 

Il existe néanmoins un paramètre majeur à anticiper : chaque territoire n’est pas uniquement constitué d’utilisateurs jeunes, technophiles, disposant d’une couverture 4G. S’il est nécessaire de servir ces patients avec un outil offrant le meilleur du digital, il est tout aussi prépondérant de rendre le service accessible au plus grand nombre, patients ou professionnels de santé.

 

Le succès de dispositifs tels que la régulation téléphonique libérale et décentralisée déployée par l’ARS (Agence Régionale de Santé) de Guyane et le GCS Guyasis (Groupement de Coopération Sanitaire Guyane) repose sur son accessibilité :

  • Pour le patient : La possibilité de contacter le service territorial d’accès aux soins par un simple appel téléphonique, s’est avérée déterminante. Les patients sont en confiance puisqu’ils ne redoutent pas l’usage de l’outil et le passage en téléconsultation est toujours possible lorsque le médecin le juge utile. Il n’est toutefois pas obligatoire, notamment lorsque le patient doit simplement bénéficier d’une orientation vers un dispositif présentiel adapté.
  • Pour le médecin : Le fait de pouvoir être sollicité simplement par téléphone, en occultant toute contrainte de présence physique dans un local de garde, constitue un précieux facteur de mobilisation. Tous les médecins du territoire peuvent en effet potentiellement accueillir une sollicitation de soins non programmés en premier ou deuxième recours, sans modifier leur organisation. Rappelons que ces sollicitations doivent se faire sur la base du volontariat du médecin et qu’elles peuvent être circonscrites au strict nécessaire dans le cas d’un premier échange du patient avec un paramédical du territoire.

Ce dispositif de régulation territoriale utilisant la téléphonie en première intention, ouvre également la possibilité de raccorder à terme le Centre 15, afin de garantir la cohérence des outils pour les patients comme pour les professionnels de santé et enfin, de concrétiser le Service d’Accès aux Soins.

 

L’accessibilité en téléphonie faisait partie des enjeux cruciaux pour la Guyane dès le lancement de notre dispositif. Il n’était pas envisageable pour nous de proposer une solution « full digitale », car nous souhaitions proposer un service facile d’accès pour tous les patients. C’est également plus simple pour les médecins, qui doivent juste avoir leur téléphone à portée de main, avant d’orienter éventuellement les patients vers une visioconférence.

Ronald Olivier, Directeur du GCS Guyasis

 

 

Pour en savoir plus : Co-écrit avec notre partenaire Easis, le livre blanc 2020 détaille 12 bonnes pratiques des Communautés Professionnelles Territoriales de Santé, illustrées par les témoignages des acteurs précurseurs de ces dispositifs.